社福机构同工借鉴中电优质客户服务

与客户建立良好关系，明白他们的需要以提供适切帮助是留住忠诚客户的主要元素。社会服务同工虽不是经营商业活动，但每天要接触众多服务对象，服务使用者对服务质素的要求亦不断提升。有见及此，社联与中华电力有限公司携手合作，于2008年4月11日举办考察团，参观中华电力有限公司客户热线中心，共有约50名来自30多间社会服务机构的前线人员参加。 当日中电客户热线中心经理关美玉女士先为参加者简介中电客户热线服务、中心运作和服务管理详情。中电重视客户及员工的满意程度，关注整体表现是否能持续进步，并不断为客户提供更多增值服务。虽然热线中心已拥有一套完善的管理系统，但对服务表现检定亦不松懈，更针对以下九大重点作监控: 1. 电话对话评审 2. 客户满意调查 3. 客户意见表 4. 神秘客户项目 5. 基准评价研究 6. 客户关注小组 7. 客户咨询小组和地区客户咨询委员会 8. 互动语音意见系统 9. 表扬书及投诉信 关女士表示，透过中电员工自发的品质圈活动，员工主动改善能收事半功倍之效。当天所见，中电员工的改善建议不单实用，而且充满创意。透过部门之间的比赛、研讨以及分享经验小组，从而提高员工的工作效率、服务质素、满足感和归属感。 参加者更实地参观了客户热线中心的实际运作情况。为了增进同事之间的沟通，中电采用了开放式办公室及富有色彩的组合设计，令工作环境添空间感及更舒适。另外热线中心的中央设置了萤幕显示屏，方便主管了解热线中心的运作情况。 今次的参观活动，有助参加者深入了解如何提升客户服务的准则以及鼓励员工积极投入工作的方法，更带出员工的身心平衡与服务效率的相关性。盼望社会服务机构能借鉴中电的经验，以集体智慧开辟新的服务领域。 中电客户热线中心经理关美玉女士简介中电客户热线服务 中电员工自发品质圈活动，提升持续改善服务质素 中电客户热线中心采用开放式办公室，增进同事之间的沟通 热线中心的中央设置萤幕显示屏，服务表现一目了然 参加者积极查询有关处理客户服务的点子 社联业务总监蔡剑华先生致送纪念品予关美玉女士