长者友善站及与乘客互动

成果及影响力

– 所有港铁站设置无障碍通道
– 设置新乘客升降机、座位及公共洗手间
– 安排80位「社区老友大使」协助乘客
– 以「港铁社区联网」定期与超过20间非政府机构联系

理念

香港铁路有限公司（港铁）致力成为一间以关怀服务连结及拓展社区的领先跨国企业。长者乘客占整间企业的乘客群大约10%。基于人口老化，未来长者乘客亦会继续增加。要维持长者的流动力及继续参与社区内的生活，港铁明白他们必须聆听及回应长者的需要。

特色

「为乘客提供贴心的服务是港铁的使命，以世界级的铁路服务连结及拓展社区。为了实践这个承诺，我们经常将乘客的需要放在首位，不断去改善及提升我们的服务。」

－ 香港铁路有限公司行政总裁 梁国权先生

自2012年起，港铁已加建7部外部的客用升降机及更换8部液压升降机(Hydraulic Lift)，而8部外部升降机正建设中；已加建超过50部轮椅人士友善的阔闸机；另外，也加建了16个设有低柜台的新客务中心；新增超过320张座椅于月台及车站出入口；并设5个公共洗手间，而另外8个将于2020年落成。公共洗手间、升降机及座椅已成为所有新车站的标准设施。

这些改善措施均为2012年「用心听‧用心做」计划推出后之成果。港铁邀请乘客提交意见，帮助他们于每年达港币6亿元以维持及提升铁路资源的投资，设定先后次序。其他计划的成果包括：于所有车站提供免费Wi-fi热点服务以及设置地标的大型方向指示牌。因此，乘客满意度调查显示约90%之乘客认为港铁正投放资源，以回应他们的需要。

为进一步与年长的乘客群建立关系，港铁于2010年推出「社区老友大使」计划。社区老友大使被分派于港铁网络内20个车站协助乘客，尤其长者乘客，而他们也明白长者的需要。现时有80名社区老友大使，年龄介乎55至65岁。他们受训后，港铁以兼职的形式聘用。

合作伙伴

连结长者是港铁于社会共融及社区合作的项目之一。「港铁社区联网」于2009年成立，给予一个平台让港铁的车务处与非政府机构、专业人士及社会福利机构交流及连系。另外，项目也包括了港铁的关系经理们会举办公司探访及季度聚会，并会一年两次出版电子报 (e-newsletter)。

由于港铁能展示他们对社区的承担，持份者的参与因此有所提升，提供持续的回应让公司有更多改善。「港铁社区联网」现时有23位非政府机构的成员。这项目亦获颁2014/2015年度「商界展关怀」计划「杰出融合奖」。

港铁也与多个机构合作，与长者乘客建立关系。港铁与香港社会服务联会（社联）合辨一年两次的长者社区团体及非政府机构的交流论坛。「社区老友大使」的招聘亦由本地长者及社区中心支持。

成功要素

清晰的愿景、使命及价值观是港铁联系长者乘客的主要推动力。这些以价值观出发的举措是成功的关键，使港铁与持分者建立互相尊重及信任的关系。

持续建立关系及外展能进一步巩固持份者对公司的信任度。车站站长及企业义工会探访工作地区的长者中心，与长者分享最新的乘车资讯及安全提示。例如：提醒长者乘客当有需要的时候，就算站内没有公共洗手间亦可向车站职员联络，借用职员洗手间。